Digitalisoituminen on trendi joka koskee kaikkia toimialoja eikä kiinteistöjen isännöinti ja hallinnointi tee tästä poikkeusta. Toiminta siirtyy enenevässä määrin tietoverkkoon.
Kiinteistöissä tapahtuvan toiminnan ominaispiirteitä ovat tietointensiivisyys ja se, että eri asioiden
hoitamiseen osallistuu useita eri toimijoita. Mobiili- ja
verkkoratkaisut ovat avainasemassa, sillä monia asioita tehdään "paikan
päällä".
Verkkopalveluiden käyttöönotto on investointi jota ei vain voi välttää. Hyödyt voivat konkretisoitua hyvinkin nopeasti mikäli tehdään riittävät panostukset ja asiat hoidetaan määrätietoisesti kuntoon.
Perinteisesti tietotekniikkaa ja moderneja verkkopalveluita on hyödynnetty kiinteistöjen hallinnoinnissa (isännöinti, manageeraus) vaihtelevalla menestyksellä. Ei-verkossa tapahtuvan
viestinnän rooli on vieläkin suuri
(kirjeet, ilmoitustaulut jne.) ja niitä joudutaan vielä jatkossakin hyödyntämään mm. siitä syystä, että kaikki käyttäjät eivät ole verkossa. Yrityksen verkkosivujen ja sähköpostin käyttö on yleistä ja niiden avulla saatavat hyödyt ovat ilmeisiä - niitä hyödynnetäänkin varsin mittavasti myös kiinteistöalalla.
Perinteisillä välineillä ja toiminnalla ei voida saavuttaa niin suurta tehokkuutta kuin mitä moderni tietotekniikka mahdollistaa. Verkkosivut ja sähköposti ovat hyviä peruspalveluita mutta niiden käyttö ei yksistään riitä.
Vaikka poikkeuksiakin on, voidaan perustellusti sanoa, että kiinteistöjen viestinnän laatu on heikkoa ja kustannustehotonta.
Toisin sanoen tieto ei kulje, viestintä ja tiedonhallinta on epäsystemaattista, satunnaista ja yleensäkin puuttellista. Teknologian heikko hyödyntäminen konkretisoituu mm. siten, että
tiedot eivät ole ajantasalla, tietoja ei ole käytettävissä tai ne ovat
väärässä muodossa.
Nykyaikainen tiedonvälitys sisältää
tekstien ja dokumenttien lisäksi kuvia, videota ja jopa palveluita
(esim. energiakulutus tai laskentasimulaatiot). Verkossa tapahtuva tiedonhallinta on läpinäkyvää ja siihen voivat osallistua kaikki kiinteistöjen sidosryhmät.
Tekniset ratkaisut ovat olemassa
Kiinteistöjen tiedonhallintaan ja viestintään liittyvät tekniset ratkaisut ovat olemassa mutta niitä ei vain käytetä - esimerkkinä vaikkapa erilaiset sosiaalisen median palvelut joiden avulla on mahdollista ratkaista monia tiedonvälitykseen liittyviä ongelmia.
Myönteisenä asiana on se, että verkkopalveluihin ja ohjelmistoihin ei tarvitse useinkaan tehdä valtavia investointeja. Jo olemassa olevia valmiita ratkaisuja tulisi pystyä hyödyntämään ja sovittamaan omat toiminta- ja liiketoimintamallit niihin.
Monet teknologioiden ja digitalisaation hyödyt jäävät saavuttamatta, koska toimintamallit uudistuvat teknologiaa hitaammin. Keskeisena haasteena näyttäisi olevan uusien teknologioiden hallintaan ja osaamiseen liittyvät kysymykset sekä käyttöönottoon tähtäävien toimenpiteiden puuttuminen - "vanhassa vara parempi".
Organisaatioiden on uudistuttava ja se onnistuu vain muokkaamalla asenteita ja ikävä kyllä myös hylkäämällä vanhoja toimimattomia rakenteita ja toimintatapoja.
Uusien palveluiden käyttöönoton perusongelmana on se, että eri sidosryhmät eivät sitoudu teknologian käyttöön. Mikäli toimivat
tekniikat ovat olemassa ja niiden toimivuus voidaan osoittaa ei käyttöönotolla pitäisi kuitenkaan olla mitään esteitä. Monissa tietoteknisissä palveluissa ensimmäiset käyttökerrat ovat haasteellisia mutta jo muutaman käyttökerran jälkeen käytöstä tulee rutiinia ja hyödyt alkavat nousta esille.
Yksi hyvin perusteltavissa oleva vaihtoehto on se, että palveluiden käyttö
muodostaa laskutusperusteen. Huoltomiehen on kirjattava tehty työ sähköiseen huoltokirjaan jossa näkyvät työn suorituksen ajankohta, tekijä ja työn sisältö.
Parempi laatu ja imago
Modernit verkkoteknologiat ovat avainasemassa kehitettäessä uudenlaisia asiakaspalvelun toiminta- ja asiointikanavia. Hyvät verkkopalvelut ja sujuva tiedonhallinta konkretisoituu "arjessa". Toimivan tiedonhallinnan perustana ovat tietojen ajantasaisuus (oikeaan aikaan), kontekstuaalisuus (oikeassa paikassa) sekä avoimmuus ja läpinäkyvyys (oikealle henkilölle).
Millaisesta viestinnästä ja laadusta kertovat ilmoitustaululla olevat usein ei-ajankohtaiset ja epäjärjestyksessä olevat tiedotteet? Myös verkossa oleva tiedottaminen saattaa ontua. Ei ole mitenkään harvinaista että viimeisin verkkosivulla ollut uutinen/tiedote on aikoja sitten vanhentunut.
Kiiinteistöissä asioivien näkökulmasta verkkopalveluiden asiakaspalvelukanavat ovat puutteellisia. Esimerkiksi verkkosivujen staattisuus ei ratkaise ajankohtaisen viestinnän ongelmia. Käytännössä kanavan puuttuminen johtaa usein siihen, että asioiden hoitaminen tapahtuu puhelimessa mikä teettää lisätyötä ja kuluttaa aikaa sekä palveluntarjoajalta että asiakkaalta.
Kun käyttäjä saapuu kiinteistöön miten hän pääsee verkkopalveluihin käsiksi? Missä verkkosivut sijaitsevat? mistä kiinteistön digitaaliset tiedot ja palvelut löytyvät?
Monet palvelut ovat suunnattu ainoastaan "sisäiseen käyttöön" eivätkä tarjoa "kaikille" sidosryhmille ratkaisuja. Yhtenä suurena ongelmana on myös se, etteivät käyttäjät tiedä mitä kiinteistöihin liittyviä verkkopalveluita on ylipäätään saatavilla (esim. taloyhtiöille tarkoitetut yhtiökohtaiset intranet-tyyppiset verkkopalvelut). Tällöin ohjeistukset ja tiedottaminen nousevat keskiöön. Sidosryhmien välillä tapahtuva viestintä tulisi liittää kiinteäksi osaksi kiinteistöjen tiedonhallintaa.
Monesti ajatellaan, että asiakkaat (asukkaat ja muut kiinteistöissä asioivat) eivät hyödynnä palveluita. Toisin sanoen palveluita ei kannata kehittää kun niillä ei ole kysyntää. Tämä johtaa helposti noidankehään mikä puolestaan johtaa siihen, että mitään ei tapahdu ja ongelmat eivät ratkea.
Kysynnän ja tarjonnan välinen rajapinnan toimivuus edellyttää palvelun tuottajalta sitä, että tarjottavat palvelut/tiedot ovat ajantasaisia, relevantteja ja riittävän helposti saatavilla.
Monesti on niin, että kiinteistössä asioiva asiakas ei ole kiinnostunut tiedoista tai palveluista ennen kuin asiat tai ongelmat
konkretisoituvat käytännössä. Tällöin asiakas tarttuu toimeen, on valmis tekemään työtä ja näkemään vaivaa asian ratkaisemiseksi. Nämä ovat myös tilanteita joissa asiakaspalvelun laatu erityisesti mitataan.
Verkkopalveluihin liittyvistä haasteisiin ja ongelmiin tulee tarttua eikä niitä tule vältellä. Kaikki lähtee siitä, että asioita aletaan viemään eteenpäin konkreettisesti ja määrätietoisesti. Maailma ei muutu rysäyksellä vaan muutokset vaativat aikaa.
